Polityka wsparcia posprzedażowego i pomocy instruktażowej

1. Zakres wsparcia po zakupie

pteromaandpronaos zapewnia klientom pomoc informacyjną i organizacyjną dotyczącą mebli zakupionych w sklepie. Wsparcie obejmuje przede wszystkim identyfikację zamówienia, wyjaśnianie informacji zawartych w instrukcji produktu, pomoc w rozpoznaniu elementów i kolejności montażu, zgłoszenia brakujących części, uszkodzeń transportowych, niezgodności produktu z zamówieniem, problemów ujawnionych podczas użytkowania oraz organizację dalszego postępowania w sprawach zwrotu lub reklamacji.

Pomoc instruktażowa ma na celu umożliwienie klientowi prawidłowego korzystania z informacji dotyczących zakupionego mebla. Nie zmienia ona właściwości produktu, warunków zawartej transakcji ani zakresu odpowiedzialności sprzedawcy i klienta.

2. Sposób zgłoszenia sprawy

W sprawach posprzedażowych zalecany jest kontakt pod adresem frontassist@pteromaandpronaos.com. W zgłoszeniu dotyczącym konkretnego zamówienia należy podać numer zamówienia, imię i nazwisko osoby zamawiającej, adres e-mail użyty przy zakupie oraz możliwie precyzyjny opis problemu.

Jeżeli sprawa dotyczy określonego elementu mebla, pomocne jest podanie jego oznaczenia z instrukcji lub opisanie miejsca, w którym występuje problem. Zdjęcia produktu, opakowania, połączenia montażowego albo uszkodzonego elementu mogą ułatwić ocenę sytuacji, ale nie są warunkiem przyjęcia reklamacji.

Nie należy przesyłać pełnych danych karty płatniczej, haseł, kodów autoryzacyjnych ani dokumentów tożsamości, jeżeli nie są one niezbędne do konkretnej sprawy.

3. Pomoc dotycząca montażu

Jeżeli zakupiony mebel wymaga montażu, klient powinien w pierwszej kolejności korzystać z instrukcji dołączonej do produktu. Obsługa może pomóc w wyjaśnieniu kolejności czynności, rozpoznaniu części lub ustaleniu, czy określony element został prawidłowo zidentyfikowany.

Przed trwałym połączeniem części warto sprawdzić kompletność zestawu, zgodność oznaczeń i kierunek ustawienia elementów. Jeżeli otwory, łączniki lub części nie pasują w sposób przewidziany w instrukcji, nie należy zwiększać otworów, wiercić nowych punktów mocowania, przycinać elementów ani używać nadmiernej siły przed zgłoszeniem problemu.

Jeżeli trudność wynika z niekompletności, niewłaściwego elementu albo nieprawidłowości produktu, sprawa jest oceniana jako zgłoszenie dotyczące zgodności mebla z zamówieniem, a nie jako zwykłe pytanie instruktażowe.

4. Brakujące lub nieprawidłowe elementy

Po otwarciu opakowania klient powinien porównać otrzymane elementy z instrukcją lub wykazem części, jeżeli taki wykaz został dołączony. W przypadku brakującej części, niewłaściwego elementu, niezgodnej liczby okuć lub innej rozbieżności należy wstrzymać etap montażu, którego dotyczy brak.

W zgłoszeniu warto wskazać numer lub nazwę brakującej części oraz liczbę brakujących elementów. Po weryfikacji sklep ustala właściwy sposób doprowadzenia produktu do zgodności z zamówieniem. Jeżeli problem stanowi brak zgodności towaru z umową, koszty wymaganych działań obciążają sprzedawcę, a nie konsumenta.

5. Uszkodzenia transportowe

Jeżeli po doręczeniu widoczne jest uszkodzenie opakowania, zaleca się wykonanie zdjęć przed rozpakowaniem. Po otwarciu należy sprawdzić powierzchnie, krawędzie, elementy konstrukcyjne oraz kompletność paczki. W przypadku mebli dostarczanych w kilku opakowaniach należy również sprawdzić, czy przekazano wszystkie części przesyłki.

Uszkodzenie powstałe przed objęciem mebla w posiadanie przez klienta pozostaje sprawą sprzedawcy w relacji z konsumentem. Klient nie jest zobowiązany do samodzielnego prowadzenia sporu z USPS, DHL Express, UPS ani FedEx, jeżeli przewoźnik został wykorzystany przez sklep do realizacji zamówienia.

Brak zdjęcia wykonanego przy odbiorze nie pozbawia klienta możliwości zgłoszenia problemu. Dokumentacja fotograficzna może jednak ułatwić ustalenie zakresu i charakteru uszkodzenia.

6. Problemy ujawnione podczas użytkowania

Jeżeli podczas normalnego użytkowania pojawi się problem dotyczący stabilności, połączenia, powierzchni lub innego elementu mebla, należy zaprzestać czynności, które mogłyby pogłębić uszkodzenie, jeżeli dalsze używanie budzi uzasadnione wątpliwości co do bezpieczeństwa lub stanu produktu.

W zgłoszeniu należy opisać sposób użytkowania, moment zauważenia problemu i część mebla, której dotyczy nieprawidłowość. Obsługa nie zakłada z góry, że przyczyną jest wada produktu ani działanie użytkownika. Ocena opiera się na charakterze problemu, instrukcji, przeznaczeniu mebla i dostępnych informacjach.

Uszkodzenia wynikające wyłącznie z przeciążenia, montażu niezgodnego z instrukcją, wiercenia, cięcia, samodzielnej zmiany konstrukcji, zastosowania nieodpowiednich środków chemicznych albo używania mebla w warunkach sprzecznych z jego przeznaczeniem nie są traktowane jako pierwotna niezgodność produktu. Jeżeli jednak przyczyna tkwiła w samym produkcie, jego elementach lub instrukcji, odpowiedzialność sprzedawcy pozostaje zachowana.

7. Pomoc w zakresie pielęgnacji

Obsługa może wyjaśniać podstawowe informacje dotyczące codziennego czyszczenia, ochrony powierzchni i przechowywania mebla w zakresie wynikającym z jego materiału i przeznaczenia.

Przy braku pewności co do powierzchni nie należy rozpoczynać od agresywnych rozpuszczalników, środków ściernych, wybielaczy ani metod powodujących trwałą zmianę wykończenia. Nowy środek czyszczący warto najpierw sprawdzić na mało widocznym fragmencie.

Jeżeli plama, uszkodzenie powierzchni, ślad kleju lub inna nieprawidłowość była obecna już przy dostawie, zaleca się udokumentowanie jej przed intensywnym czyszczeniem lub inną ingerencją.

8. Zgłoszenie reklamacyjne

Jeżeli z treści wiadomości wynika, że klient zgłasza brak zgodności mebla z umową i przedstawia żądanie związane z tym problemem, sprawa jest rozpatrywana jako reklamacja niezależnie od tego, czy klient użył w tytule wiadomości słowa „reklamacja”.

Klient może żądać doprowadzenia produktu do zgodności, w szczególności przez naprawę lub wymianę. W sytuacjach, w których spełnione są odpowiednie warunki, możliwe jest także obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Wybór i sposób realizacji środka zależą od charakteru niezgodności, możliwości wykonania żądania i okoliczności konkretnej sprawy.

Sprzedawca udziela odpowiedzi na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź jest przekazywana na trwałym nośniku, w szczególności pocztą elektroniczną. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania mebla konsumentowi. Pomoc posprzedażowa nie skraca tego okresu i nie stanowi odrębnej gwarancji o innych warunkach.

9. Naprawa lub wymiana dużego mebla

Jeżeli reklamacja wymaga naprawy lub wymiany dużego mebla, sposób udostępnienia produktu jest ustalany z uwzględnieniem jego rozmiaru, masy i sposobu pierwotnej dostawy. Konsument udostępnia mebel sprzedawcy, a w przypadku uznanej odpowiedzialności za brak zgodności sklep ponosi konieczne koszty odbioru, przewozu, naprawy, wymiany, materiałów i ponownego dostarczenia.

Klient nie powinien samodzielnie wysyłać dużego mebla na adres kontaktowy bez wcześniejszego uzgodnienia sposobu transportu. Ma to ograniczyć ryzyko dodatkowego uszkodzenia i umożliwić dobranie przewozu odpowiedniego do gabarytu produktu.

Naprawa lub wymiana powinna zostać wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem rodzaju mebla i celu, w jakim został zakupiony.

10. Zwrot bez podawania przyczyny

Pomoc posprzedażowa nie ogranicza możliwości zwrotu bez podawania przyczyny. Sklep zapewnia 30-dniowy okres zwrotu, z zachowaniem ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy.

Jeżeli klient zgłasza problem z produktem, nie jest zobowiązany do wybierania zwrotu bez podawania przyczyny zamiast reklamacji. Charakter sprawy i żądanie klienta powinny zostać rozpoznane zgodnie z rzeczywistym celem zgłoszenia.

W przypadku dużych mebli sposób transportu zwrotnego należy uzgodnić ze sklepem przed nadaniem przesyłki.

11. Refundacje

Jeżeli rozstrzygnięcie sprawy prowadzi do zwrotu pieniędzy, sklep zleca refundację w terminie właściwym dla danego rodzaju zgłoszenia. Środki są zwracane tą samą metodą płatności, chyba że klient wyraźnie zgodzi się na inny sposób niewiążący się dla niego z dodatkowymi kosztami.

Po zleceniu refundacji zaksięgowanie środków przez bank lub operatora płatności trwa zwykle 3–6 dni roboczych. Czas ten dotyczy księgowania po stronie instytucji płatniczej i nie zastępuje terminu, w którym sklep powinien wykonać należny zwrot.

12. Granice pomocy instruktażowej

Pomoc obsługi klienta opiera się na danych dotyczących produktu, instrukcji, opisie zgłoszenia i materiałach przekazanych przez klienta. Jeżeli bez fizycznego sprawdzenia mebla nie można odpowiedzialnie ustalić przyczyny problemu, obsługa nie przedstawia niepotwierdzonej diagnozy jako pewnej.

Instrukcje przekazywane przez obsługę nie powinny prowadzić do trwałej modyfikacji konstrukcji ani zastępować elementów innymi częściami bez potwierdzenia ich zgodności. Jeżeli rozwiązanie wymaga naprawy, wymiany części lub odbioru mebla, dalsze czynności są ustalane w ramach konkretnego zgłoszenia.

13. Terminy logistyczne związane ze sprawą posprzedażową

Standardowe zamówienia są przygotowywane do wysyłki w ciągu 1–3 dni, a przewidywany czas doręczenia wynosi 6–10 dni roboczych. Te terminy opisują zwykłą realizację zamówienia i nie są automatycznie terminami naprawy, wymiany części ani ponownej wysyłki wynikającej z reklamacji.

Jeżeli rozwiązanie zgłoszenia wymaga dodatkowego transportu, klient otrzymuje informację o dalszym sposobie postępowania po ocenie sprawy. Dostawy mogą być obsługiwane przez USPS, DHL Express, UPS albo FedEx.

14. Dane przekazywane w ramach wsparcia

W ramach sprawy posprzedażowej sklep wykorzystuje wyłącznie dane potrzebne do identyfikacji zamówienia, kontaktu, oceny zgłoszenia i wykonania uzgodnionych czynności. Dane dotyczące dostawy mogą zostać przekazane właściwemu przewoźnikowi w zakresie niezbędnym do odbioru, ponownej dostawy lub wyjaśnienia problemu transportowego.

Klient powinien przekazywać tylko materiały związane ze zgłoszeniem. Jeżeli zdjęcie zawiera niepotrzebne dane osobowe lub dokumenty, zaleca się ich usunięcie lub zasłonięcie przed wysłaniem.

15. Kontakt

Marka: pteromaandpronaos

E-mail: frontassist@pteromaandpronaos.com

Telefon: +81 709 329 88 55

Adres kontaktowy: 174-1 Kosugi, Branz Kosugi A-102, Toyama-shi, prefektura Toyama 939-8063, Japonia

Obsługa klienta: od poniedziałku do piątku, 8:00–16:00 według czasu obowiązującego w Polsce. W weekendy oraz w dni ustawowo wolne od pracy w Polsce obsługa klienta jest wstrzymana.